大乐透什么时候不可以买了

你的位置: 首页 > 公开课首页 > 客户服务大乐透什么时候不可以买了 > 课程详情

details

客户服务的管理与投诉处理技巧

大乐透什么时候不可以买了

暂无评价   
  • 开课时间:2020年02月19日 09:00 周三(报名中)
  • 结束时间:2020年02月20日 17:00 周四
  • 开课地点:北京市
  • 授课讲师: 李老师
  • 课程编号:402881
  • 课程分类:客户服务
  •  
  • 收藏 人气:594
你实际购买的价格
付款时最多可用0淘币抵扣0元现金
购买成功后,系统会给用户帐号返回的现金券
淘课价格
4580
可用淘币
0
返现金券
待定

BENKECHENGDEQITAKAIKEJIHUA:

课程编号 城市 培训讲师 上课时间 价格 点击报名
402878 上海市 李老师 2019-03-12 09:00 ¥4580元 点击报名
402884 深圳市 李老师 2019-03-19 09:00 ¥4580元 点击报名
402879 上海市 李老师 2019-05-21 09:00 ¥4580元 点击报名
402882 北京市 李老师 2019-06-04 09:00 ¥4580元 点击报名
402885 深圳市 李老师 2019-08-20 09:00 ¥4580元 点击报名
402880 上海市 李老师 2019-09-10 09:00 ¥4580元 点击报名
402883 北京市 李老师 2019-11-12 09:00 ¥4580元 点击报名

课程收益:

了解移动互联网对企业运营管理的冲击
2、 了解移动互联网时代下客户对服务体验以及消费需求的转变
3、 掌握互联网时代下客户投诉的心理需求
4、 知晓投诉处理的五大原则,避免激发客户投诉
5、 学员能够熟练运用投诉处理话术,借鉴好的投诉处理技巧

课程大纲:

·       

一、新经济环境下的如何提升客户满意度

1、在产品同质化、价格无明显差异,服务是企业的核心竞争力

 

2、提升客户满意度的三个前提假设

Ø  FUWUBICHANPINZHONGYAO

Ø  TAIDUBINENGLIZHONGYAO

Ø  ZUOSHENMEBIZENMEZUOZHONGYAO

 

3、影响客户满意度的关键要素

Ø  GONGZUORENYUANTAIDU

大乐透什么时候不可以买了Ø  LVXINGXIAOSHOUSHIDECHENGNUO

Ø  YOULIHUIBAOZHENGCE

Ø  ZHUNQUEDESHANGPINXINXI

 

4、客户满意度管理技巧

大乐透什么时候不可以买了Ø  RUHEJIANLIYUJINGJIZHI

Ø  QIYEXITONGZHICHENGNENGLI

Ø  ZIYUANTOURUDEJIADA

Ø  KEHUXIAOFEIXINGWEIFENXINENGLI

Ø  QIYERUHEHUIKUI

大乐透什么时候不可以买了Ø  FUWURENYUANDUIWUDEJIANSHE

Ø  JIEJUEWENTI:RANGXUEYUANSHULIFUWUYISHI,ZHANGWOTISHENGKEHUMANYIDUDEXIANGGUANFUWUJIQIAO

 

二、解决客户问题,提升客户满意度

1、规范服务的接触环节,承担解决问题的责任

Ø  KUAIJIE、BIANLI-JIANLIXUNSUXIANGYINGDEJIZHI

Ø  GUIFAN、ANQUAN-JIANLIKEHUDUIQIYEDEXINXIN

Ø  QUERENSHUANGFANGZEREN-YINGDEGOUTONGDEZHUDONGXING

 

2、减少服务的传递环节,提高解决问题的效率

Ø  QUANYUANFUWU-JIANLINEIBUFUWUDEJIZHI

Ø  XUNITUANDUI-NEIBUGOUTONGQUDAOTONGCHANG

 

3、管理客户的期望值,保证满意度

Ø  SHIBIEKEHUZHENZHENGDEQIWANGZHI

Ø  BANGZHUKEHUSHEDINGHELIDEQIWANGZHI

大乐透什么时候不可以买了Ø  SHEFAGUANLIJIANGDIKEHUDEQIWANGZHI

大乐透什么时候不可以买了Ø  YOULIYOUJIEDIJUJUEBUHELIDEQIWANGZHI

解决问题:让学员掌握提升客户满意的两大要素:管理客户期望值和提升客户体验值。

 

三、 互联网时代下客户投诉原因及心理分析

1、互联网时代下客户投诉现状分析

l   KEHUWEIQUANYISHIGENGGAO

大乐透什么时候不可以买了l   KEHUSHENGYINGENGRONGYIBEISHIJIETINGDAO

l   YUKEHUWANGLAIDEQUDAOGENGDUOYANGHUA

l   SANBOAIWEIGUAN

l   YIHONGERSHANG

 

2、互联网时代客户的投诉原因

l   YUANGONGYEWUZHISHI/JINENGQIANQUE

大乐透什么时候不可以买了l   YUANGONGCHULIWENTIDELINGHUOXINGQIANQUE

大乐透什么时候不可以买了l   CHANPINZHILIANGWENTI:XITONG、JISUANFUZA、SHOUFEICHUCUO

l   KEHUYUANYIN:QIWANGZHIGUOGAO、YUJINGZHENGDUISHOUDUIBI、DANGXIAXINQINGBUHAO、GEXING

解决问题:让学员了解互联网投诉会引发的“蝴蝶效应”,以及企业常常引发客户的具体原因。

 

四、互联网时代客户投诉处理流程

1、客户投诉响应的准备工作 

Ø  TOUSURENBEIJINGFENXI   

Ø  TOUSUWENTIFENXI   

Ø  TOUSUJIBIEDEHUAFEN

Ø  TOUSUXIANGYINGDESUDU

 

2、互联网时代下客户投诉处理流程

Ø  TOUSUSHIJIANHUOBEITOUSURENDEDIAOCHA   

Ø  TOUSUZERENDERENDING

Ø  TOUSUCHULIFANGANDESHANGTAO

Ø  LINGDAODUIJIEJUEFANGANDETONGGUOYUPIZHUN

Ø  CHULIFANGANHUIFU(TOUSUSIGEBUZHOU:Plan Do Check Action)

Ø  YUKEHUDUICHULIJIEGUOQUEDINGYIZHITONGGUO

大乐透什么时候不可以买了Ø  TOUSUJIEGUOGENJINYUKEHUMANYIDUHOUQIGUANHUAI

Ø  TOUSUWENTIGAISHANCUOSHINIDINGTONGGUO

Ø  GAISHANFANGANDELUOSHIZHIXINGTOUSUGUANLIZHIDUDEJIANLI

大乐透什么时候不可以买了ANLIFENXI:LIULIUDAZHANJINGDONG,JINGDONGWEIHEYIZAIBEIDONG?

3、客户投诉处理具体五步骤

Ø  JIESHOUXINXI

Ø  TONGLIXIN

Ø  FENXIKEHUQIWANGZHI

Ø  LUOJIBIAODA

Ø  ZONGJIEGUINA

 

4、化解客户不满的补救程序实战演练

Ø  LIJIEGANSHOU

Ø  DAOQIAN

Ø  JIQIEGAN

Ø  DAOQIAN

Ø  YIBUDAOWEI

 

5、互联网时代下处理投诉过程中的大忌

Ø  QUESHAOZHUANYEZHISHI

Ø  DAIMANKEHU

大乐透什么时候不可以买了Ø  QUEFANAIXIN,JIYUDAFAKEHU

大乐透什么时候不可以买了Ø  YUNNUOKEHUZIJIZUOBUDAODESHI

Ø  JIYUKAITUOZEREN

SHIPINFENXI:RUHERANGFENNUDEYONGHUBIANCHENGMANYIDEYONGHU(3FEN10MIAO)

解决问题:从投诉流程、制度上解决客户投诉,防止客户就一问题多次投诉。

五、处理投诉的原则、话术分析

1、客户沟通三大基本准则

Ø  SHUOHUADELICHANGJUEDINGSHUOHUAXIAOGUO

Ø  WAIYUANNEIFANG

Ø  BUZAIYUNISHUOSHENMEERZAIYUNIZENMESHUO

 

2、区分分流与推诿的关键要点

Ø  FANGFAYAOJIESHAO

Ø  BUZHOUYAOSHUOMING

 

3、4大客户类型分析

Ø  ZHANGWOXING

Ø  YINGXIANGXING

Ø  YANJINXING

Ø  CHENWENXING

  

4、如何说,客户才爱听

大乐透什么时候不可以买了Ø  WOMENAISHUODE,KEHUAITINGDE

大乐透什么时候不可以买了Ø  WOMENAISHUODE,KEHUBUAITINGDE

Ø  WOMENBUAISHUODE,KEHUAITINGDE

 

5、如何问,客户才爱说

Ø  WOMENAIWENDE,KEHUAISHUODE

Ø  WOMENAIWENDE,KEHUBUAISHUODE

Ø  WOMENBUWENDE,KEHUYAOSHUODE

 

6、投诉的五大原则及话术:

Ø  LIJIEYUANZE

大乐透什么时候不可以买了HUASHU:-NISHIXIANJIANCHALEMA?

大乐透什么时候不可以买了      -NIQUERENBUSHIZIJIDEYUANYINSHIWUZAOCHENGDE?

大乐透什么时候不可以买了      -NINENGLIJIEWODEYISIBA?

       - NIDEZIJIMEIYOUNONGCUOBA?

Ø  ZUNZHONGYUANZE

HUASHU:-WOMENBUNENG…

大乐透什么时候不可以买了      -RUGUONINENG… ,WOMENJIUKEYI…

      -NEIBUSHUWODEZHIZEFANWEI。

大乐透什么时候不可以买了      -NEISHIBUKENENGDE!

Ø  LIJIEYUANZE

HUASHU:-ZHIDAOZHEIJIANSHIWOMENYEHENYIHAN

      -WOWANQUANLIJIENINDEXINQING

大乐透什么时候不可以买了      -WOHENIYIYANGGUANZHUCISHI

Ø  MINGANXINGYUANZE

大乐透什么时候不可以买了HUASHU: - NEIZENMEBANYA?

- SHENMESHIHOUNENGJIEJUE?

- JIAONIMENLINGDAOLAI。

Ø  SHIXIAOXINGYUANZE

HUASHU:- DUIKEHUYAOQIUZUOCHUJIJIXIANGYING;

大乐透什么时候不可以买了     -JISHICAIQUZHENGQUEDECUOSHI、LINGHUOYINGBIAN;

大乐透什么时候不可以买了      -JISHITONGZHIKEHU

SHIPIN:MIMIXUQIU(3FEN40MIAO)

      BIANGENGSHOUFEIZHOUQIDETOUSU(4FEN10MIAO)

      MAQUEYUFENGHUANG(1FEN10MIAO)

 

3、投诉工作人员情绪压力管理

Ø  TOUSUGONGZUORENYUANDEFEILIXINGSIWEI

YONGJIUXING(ZONGSHI)

PUBIANXING(MEIJIANSHI)

GERENXING(ZHIYOUWO)

Ø  SHOUHAIZHEYUDANDANGZHE

Ø  SANNAOYUANLI

Ø  ABCZHILIAOFA

解决问题:从对投诉客户的分析上入手,针对不同问题不同的话术技巧,防止客户越级投诉。

 

 

培训师介绍:

 
 知名客户服务培训师
 客户服务管理专家
 最具影响力的客户服务培训师之一
 澳大利亚悉尼大学工商管理硕士
 国家二级心理咨询师
 《客户世界》杂志编委
 广东财经大学创业导师
 香港亚洲商学院客户服务讲师
 第十六届广州亚运会3000多名志愿者服务技巧、礼仪课程培训讲师
 将多年的客户服务经验进行了整理、汇集成册,由国家级出版社出版《服务战争》一书

工作经历:
拥有多年跨国企业(德国汉高)、著名民营企业(广州立白)和大型央企(中国联通)的管理工作经验,担任过人力资源部经理、总监和全国客户服务培训师。专业知识深厚,有多年企业管理实战经验。
 多年客户服务管理工作,在中国联通负责过营业厅、客户服务热线和大客户俱乐部、客户投诉等管理工作,掌握和熟悉客户服务体系、管理工作,积累了大量的案例和丰富的管理经验。

本课程名称: 客户服务的管理与投诉处理技巧

查看更多:客户服务公开课

客户满意 服务技巧 沟通 互联网 相关的最新课程
讲师动态评分 与同行相比

授课内容与课纲相符00%

讲师授课水平00%

服务态度00%

最新棋牌赢现金游戏---首页_欢迎您 大发快三彩票是否合法-Welcome 集结号信誉比较好的银商---HOME_欢迎您 大乐透开奖走势图结果---首页_欢迎您 排三360杀号---HOME_Welcome